dodaj wizytówkę

Techniki rozwiązywania sytuacji konfliktowych

Konflikt oznacza relację, w której ma miejsce wymiana negatywnych wpływów między jej uczestnikami, oraz często poczucie zagrożenia interesów stron.

Czym są konflikty?
Konflikt może rozgrywać się między pojedynczymi osobami, między grupami, narodami. Konflikt interpersonalny można określić jako relację między dwiema zależnymi od siebie osobami, które żywią wobec siebie uczucie niechęci, wrogości oraz obwiniają się nawzajem za zaistniały stan rzeczy.

Konflikt będzie istniał między ludźmi, grupami tylko wtedy, gdy ludzie ci pozostają jednocześnie w dwojakiego rodzaju związku ze sobą: po pierwsze, gdy coś ich łączy, jak np. to, że pracują w tej samej organizacji, są małżeństwem, mieszkają pod wspólnym dachem. Po drugie, gdy jakaś inna część interesów dzieli ich: nie zgadzają się co do wydawanych pieniędzy przez firmę na cele promocyjne, mąż chce jechać w góry, żona nad morze, jeden chce słuchać głośnej muzyki, a drugi mówi, że musi się uczyć w ciszy. Konfliktu wcale by nie było, gdyby nie był spełniony którykolwiek z tych warunków.

Na ogół dość oczywiste jest, że nie zaistniałby konflikt gdyby nie było niezgodnych interesów. Ale nie byłoby go także, gdyby nie istniały zgodne interesy, tzn. gdyby obie strony nie były związane pewnymi związkami: małżeńskimi, rodzinnymi, instytucjonalnymi. Innymi słowy, dwóm zupełnie obcym i nie znającym się osobom w najmniejszym stopniu nie przeszkadzałoby to, że niektóre ich interesy różnią się miedzy sobą.

Istnieje kilka elementów, które można określić jako warunki możliwości wystąpienia konfliktów; to znaczy, gdy mamy do czynienia z konfliktem, to z pewnością poniższe elementy mu towarzyszą:
• różnice między stronami;
• negatywne emocje;
• przekonanie o własnej racji;
• obwinianie drugiej strony za zaistniałą sytuację.

Po pierwsze: konflikt wiąże się z występowaniem sprzeczności między stronami. Te różnice zazwyczaj dotyczą:
• interesów i potrzeb;
• celów;
• poglądów i wartości;
• upodobań i nawyków.

Po drugie: konfliktom towarzyszą zwykle negatywne emocje, takie, jak: złość, uczucie wrogości, niechęć, rozczarowanie, przykrość, żal, uprzedzenie, itd.

Po trzecie: zwykle osoba uwikłana w konflikt szczerze wierzy, iż to ona ma rację, jest przekonana, że druga strona się myli, albo nie ma do czegoś prawa, lub jej roszczenia są nieuzasadnione.

Po czwarte: obwinianie drugiej strony za zaistniałą sytuację. Jest to typowe zjawisko w przypadku konfliktów, gdy rozmawiamy z osobą uwikłaną w długotrwały konflikt i poznajemy historię oraz przyczyny konfliktu, to z pewnością dowiemy się dużo o winach tej drugiej strony. Gdybyś z kolei rozmawiał z oponentem Twojego rozmówcy, poznałbyś inną wersję historii konfliktu i usłyszałbyś o winie pierwszego.

Co zazwyczaj dzieje się z ludźmi w czasie konfliktu?
Wrogość i negatywne uczucia eskalują. Manifestujemy nieufność i gotowość do zachowań obronnych i ofensywnych względem partnera.

Czarno-białe widzenie
Przeciwnikom przypisujemy wyłącznie negatywne cechy. Myślimy: „on jest zły, nieszczery, nie ma racji, chce mnie oszukać”. Natomiast o sobie myślimy tylko w pozytywnych kategoriach: „tylko ja postępuję sprawiedliwie, uczciwie, racja jest wyłącznie po mojej stronie”. Czarno-białe spostrzeganie powoduje, że nasza wrogość rośnie bardzo szybko, a nasze myśli koncentrują się na tym, jak pokonać przeciwnika, jaką taktykę zastosować, aby wygrać.
Skupiamy się na tym, co nas dzieli, a nie na tym, co nas łączy.

Unikamy kontaktu. Stajemy się formalni i drażliwi względem zachowań partnera.

Prowokujemy negatywne zachowania. Pilnie śledzimy poczynania drugiej strony i wyczekujemy na jego potknięcia i złośliwie je komentujemy, lub prowokujemy negatywne zachowania, aby potwierdzić własną opinię na jego temat.

Uparcie trzymamy się własnego zdania i zaciekle go bronimy. Równocześnie nie przyjmujemy do wiadomości żadnych racji czy propozycji wysuwanych przez drugą stronę. Wyrażamy niechęć do porozumienia, zawierania kompromisów, odwoływania się do neutralnych mediatorów.

Jak ludzie radzą sobie z konfliktami?
Unikanie konfliktu polega na niedostrzeganiu konfliktu tak długo, jak tylko jest to możliwe, przekonywanie siebie i innych, że nic się nie wydarzyło. Taki sposób postępowania jest charakterystyczny dla osób, którym trudno poradzić sobie z napięciem emocjonalnym i frustracją.

Rezygnacja z dążeń – dostrzega się konflikt, ale rezygnuje ze swoich racji, poddaje się bez podjęcia działań, które uwzględniałyby własne interesy. Postępują tak przede wszystkim osoby nastawione na utrzymanie dobrych stosunków z innymi, choćby za cenę rezygnacji z własnych interesów. Takie osoby uważają, że konflikt jest czymś złym i ma korzenie w ludzkim egoizmie.

Podjęcie walki w celu pokonania przeciwnika – człowiek reagujący w taki sposób gotów jest stosować wiele różnych metod, aby wygrać, często „za wszelką cenę”.

Gotowość do negocjacji
Negocjacje to rozmowy, których celem jest osiągnięcie porozumienia, zawarcia transakcji lub rozwiązanie problemu. Porozumienie zostaje zawarte, gdy zaakceptują je obie strony. Przebieg negocjacji oraz treść zawartego porozumienia zależą wyłącznie od bezpośrednich uczestników. Uważa się, że jest to jeden z bardziej efektywnych stylów reagowania na konflikt. Ludzie, którzy rozwiązują w taki sposób swoje spory, z reguły umacniają swe związki z innymi, potrafią realizować swoje cele i osiągać zadowolenie z własnych działań.

Według R. Fishera i W. Ury'ego, „negocjacje to nic innego, jak podstawowy sposób uzyskiwania od innych tego, czego chcemy. Jest to zwrotny sposób komunikowania się w celu osiągnięcia porozumienia w sytuacji, kiedy Ty i druga strona jesteście związani pewnymi interesami, z których jedne są wspólne, a inne przeciwne”.

Arbitraż – czyli odwoływanie się do prawodawstwa, do woli wspólnego zwierzchnika, do sądu, autorytetu w danej dziedzinie, by rozstrzygnął, po czyjej stronie jest racja. Strona, która nie osiągnęła swoich celów, uważa zazwyczaj, że decyzja ta do niczego jej nie zobowiązuje gdyż jest błędna.

Poszukiwanie mediatora – trzeciej strony, która mogłaby wspomóc proces rozwiązywania konfliktu. W sytuacji, gdy negocjacje nie prowadzą do porozumienia bądź też następuje nasilenie się konfliktu i wzajemnej niechęci, można zwrócić się o pomoc do osoby niezależnej i bezstronnej. Mediator czuwa nad procesem rozwiązywania konfliktu, zabezpiecza przed jego eskalacją.

Pomaga stronom zrozumieć uwarunkowania i możliwe konsekwencje konfliktu, a także umożliwia wypracowanie rozwiązania akceptowanego przez obie strony. Obie strony konfliktu mają prawo do podjęcia ostatecznej decyzji, co do końcowego porozumienia.

Wzorce zachowań w konflikcie
• UCIECZKA – tłumienie konfliktu.
• ATAK – podjęcie walki.
• NEGOCJACJE – szukanie wspólnych rozwiązań.

Jakie korzyści i straty wynikają z tłumienia konfliktu?
Powodem nieujawniania istnienia konfliktu jest chęć nienarażania się na ryzyko ataku drugiej strony i podtrzymanie dobrych relacji. Unikanie konfliktu wypływa z potrzeby ochrony dobrych stosunków z drugą stroną konfliktu. Dla tych osób relacje z otoczeniem są ważniejsze, niż doraźne interesy, które gotowe są niejako poświęcić na rzecz utrzymania poprawnych stosunków bądź dobrej atmosfery. Krytycy tej postawy zarzucają jej zwolennikom, że w gruncie rzeczy nie osiągamy zamierzonego celu. Osoba, która unika konfliktu, czuje się i tak pokrzywdzona lub wykorzystana. Za tego rodzaju poczuciem idą negatywne emocje i negatywne nastawienia wobec drugiej strony konfliktu. W konsekwencji tłumienie konfliktu prowadzi do oziębienia stosunków, niechęci, dystansu czy wrogości.

Jakie korzyści i straty wynikają z walki?
Osoby wybierające odwrotną strategię – atak – są skłonne poświęcić dobre stosunki międzyludzkie na rzecz obrony osobistego interesu, który właśnie uległ zagrożeniu. Strategia ta nierzadko przynosi pożądane wyniki i dlatego bywa stosowana.

Na dłuższą metę strategia ta może okazać się niezadowalająca, bowiem wiele osobistych interesów zależy od dobrej współpracy z innymi ludźmi, zaś gotowość do współpracy zależy w dużym stopniu od istniejących, pozytywnych relacji między stronami konfliktu. W tej sytuacji stosunki pomiędzy stronami są naruszone w wyniku toczonych walk, przemocy i agresji. Osoba licząca się wyłącznie ze swoimi i nie respektująca cudzych interesów nie budzi na ogół sympatii i nie jest traktowana jako pożądany partner do współpracy, ukierunkowanej na znalezienie wspólnego rozwiązania zadowalającego obydwie strony. Należy także wziąć pod uwagę, że walka nie zawsze prowadzi do zwycięstwa, zwłaszcza gdy podejmuje ją także druga strona. Z tego powodu walki pochłaniają energię, czas i prowadzą do eskalacji konfliktu, zamiast do jego rozwiązania.

Dlaczego warto rozmawiać – negocjować?
Negocjacyjna strategia rozwiązywania konfliktów i osiągania porozumienia opiera się na równym traktowaniu interesów obu stron – przez każdą ze stron. Z tego powodu ten rodzaj negocjacji bywa określany jako negocjacje oparte na współpracy (nie na walce czy manipulacji).

Negocjacje oparte na współpracy odwołują się do następujących, podstawowych zasad:
• Koncentruj się na interesach, nie na stanowiskach.
• Oddziel ludzi od problemów. Walcz z problemem, nie z człowiekiem.
• Poszukuj wielu rozwiązań zanim podejmiesz decyzję. Wybierz rozwiązanie satysfakcjonujące obie strony.
• Staraj się, aby wynik rozmów oparty był na obiektywnych kryteriach.

Katarzyna Świtalska
Trener i konsultant zarządzania.
Wiedzę i doświadczenie zdobywała na Uniwersytecie im. A. Mickiewicza w Poznaniu


Źródło:
http://www.solarium.net.pl/
"SOLARIUM & Fitness" nr 4/2011, str. 22-24


Galeria

Pozostałe z tej kategorii

Jak radzić sobie z emocjami w gabinecie?

06/12/2013 14:07:50

Są sytuacje, kiedy praca w zawodzie kosmetyczki jest interesująca. Sprawy układają się po naszej myśli, wiemy, co mamy robić, co należy do naszych obowiązków i jest w porządku. Klient nie powinien zbyt wiele czasu tracić na usprawiedliwianie... więcej

Egzamin z jakości usług SPA

17/09/2013 17:57:35

W ostatnich latach powstało bardzo dużo obiektów z odnową biologiczną. Wszelkiego rodzaju salony SPA rosły jak grzyby po deszczu, oferując swoim gościom/klientom wyjątkowe chwile relaksu, włącznie z elementami prozdrowotnymi. Nadeszły czasy... więcej

Emocje w gabinecie

10/09/2013 20:44:20

Jak radzić sobie z emocjami w gabinecie kosmetycznym? Są sytuacje, kiedy praca w zawodzie kosmetyczki jest interesująca. Sprawy układają się po naszej myśli, wiemy, co mamy robić, co należy do naszych obowiązków i jest w porządku. Inaczej... więcej

Zmysły ponad wszystko

10/09/2013 20:40:53

Zmysły to dar jakim obdarowany jest każdy człowiek. Oczywiste jest, że nam towarzyszą, i mało kto w codziennym życiu się nad nimi zastanawia. One po prostu są z nami zawsze i wszędzie. Niejednokrotnie jednak nie zdajemy sobie sprawy z tego, że... więcej

Przestań sprzedawać, dziel się wiedzą

24/01/2013 21:12:32

W jaki sposób zadowolić klientów? I jak sprawić, by Twój personel błyskawicznie sprzedawał Twoje usługi? Czy zastanawiałeś się, ilu Twoich klientów wychodzi z Twojego salonu myśląc sobie: „WOW! To było... więcej