dodaj wizytówkę

Zarządzanie emocjami w relacjach z klientem

To jak budujemy relacje z naszymi klientami, zależy od nas samych i od naszego stanu emocjonalnego.

Inteligencja emocjonalna, inaczej EQ [ang.] Emotional Intelligence Quotient (także EI – [ang.] Emotional Intelligence) – kompetencje osobiste człowieka w rozumieniu zdolności rozpoznawania stanów emocjonalnych własnych oraz innych osób, jak też zdolności używania własnych emocji i radzenia sobie ze stanami emocjonalnymi innych, czyli klientów.

Kompetencje zaliczane do inteligencji emocjonalnej, to zdolności komplementarne w stosunku do inteligencji racjonalnej, rozumianej jako umiejętności czysto intelektualne, analityczne i abstrakcyjne, mierzone ilorazem inteligencji i wyrażane wskaźnikiem IQ [ang.] Intelligence Quotient.

Trzy główne modele inteligencji emocjonalnej
Według Daniela Golemana, inteligencja emocjonalna obejmuje zdolność rozumienia siebie i własnych emocji, kierowania i kontrolowania ich, zdolność samomotywacji, empatię oraz umiejętności o charakterze społecznym.

Jack Mayer i Peter Salovey mówią o czterech obszarach tworzących inteligencję emocjonalną: spostrzeganie emocji, wspomaganie myślenia za pomocą emocji, rozumienie emocji oraz kierowanie emocjami. Według Rauvena Bar-Ona, na inteligencję emocjonalną składa się 5 elementów: inteligencja intrapersonalna, inteligencja interpersonalna, radzenie sobie ze stresem, zdolność adaptacji oraz ogólny nastrój.

Typologia kompetencji emocjonalnych
• KOMPETENCJE PSYCHOLOGICZNE – relacje z samym sobą;
• KOMPETENCJE SPOŁECZNE – relacje z naszymi klientami;
• KOMPETENCJE DZIAŁANIA – nasz stosunek do zadań, działań, wyzwań.

Samoświadomość – umiejętność rozpoznawania własnych stanów emocjonalnych, wiedza o własnych uczuciach, wartościach, preferencjach, możliwościach i ocenach intuicyjnych, czyli świadomość emocjonalna.

Empatia – umiejętność doświadczania stanów emocjonalnych innych, uświadamianie sobie uczuć, potrzeb i wartości wyznawanych przez innych, czyli rozumienie innych, wrażliwość na odczucia innych; postawa nastawiona na pomaganie i wspieranie innych osób; zdolność odczuwania i rozumienia relacji społecznych.

Motywacja – własne zaangażowanie, skłonności emocjonalne, które prowadzą do nowych celów lub ułatwiają ich osiągnięcie, czyli dążenie do osiągnięć, inicjatywa i optymizm.

Samoocena – poczucie własnej wartości, wiara we własne siły, świadomość swoich możliwości, umiejętności oraz swoich ograniczeń; umiejętność doświadczania własnej osoby niezależnie od sądów innych ludzi.

Asertywność – posiadanie i wyrażanie własnego zdania oraz bezpośrednie, otwarte wyrażanie emocji, postaw oraz wyznawanych wartości w granicach nie naruszających praw i psychicznego terytorium innych osób; zdolność obrony własnych praw w sytuacjach społecznych bez naruszania praw innych osób do ich obrony.

Zdolności adaptacyjne – umiejętność panowania nad swoimi stanami wewnętrznymi; zdolność radzenia sobie w zmieniającym się środowisku, elastyczność w dostosowywaniu się do zmian w otoczeniu, zdolność działania i podejmowania decyzji pod wpływem stresu.

Samokontrola lub Samoregulacja – zdolność świadomego reagowania na bodźce zewnętrzne i kontrolowania własnych stanów emocjonalnych; umiejętność radzenia sobie ze stresem, kształtowania własnych emocji zgodnie z samym sobą, z własnymi normami, zasadami oraz wyznawanymi wartościami.

Perswazja – umiejętność wzbudzania u innych pożądanych zachowań i reakcji, czyli wpływania na innych; umiejętność pozyskiwania innych na rzecz porozumienia, zdolność łagodzenia konfliktów.

Sumienność – zdolność przyjmowania odpowiedzialności za zadania i ich wykonywanie; umiejętność czerpania zadowolenia z wykonywanych obowiązków; konsekwencja w działaniu, w zgodzie z przyjętymi przez siebie standardami.

Przywództwo – zdolność tworzenia wizji i pobudzania ludzkiej motywacji do jej realizacji; zdolność zjednywania sobie zwolenników.

Współpraca – zdolność tworzenia więzi i współdziałania, umiejętność pracy w grupie na rzecz osiągania wspólnych celów, umiejętność zespołowego wykonywania zadań i wspólnego rozwiązywania problemów.

Emocje a uczucia oraz ich wpływ na budowanie relacji z klientami
Emocja, (łac. emovere) – silne odczucie (świadome lub nieświadome) o charakterze pobudzenia pozytywnego (pod wpływem szczęścia, zachwytu, spełnienia) lub negatywnego (pod wpływem gniewu, odrazy, strachu). W szerszym znaczeniu emocje (procesy emocjonalne) to procesy psychiczne, które poznaniu i czynnościom podmiotu nadają jakość oraz określają znaczenie, jakie mają dla niego będące źródłem emocji przedmioty, zjawiska, inni ludzie, a także własna osoba, czyli wartościują stymulację.

Źródła emocji
Głównym źródłem emocji są wszelkie bodźce odbierane przez nasze zmysły: ciepło słońca, zapach kwiatów, powiew wiatru, dźwięk muzyki, zapach siarkowodoru, dotknięcie czegoś. Wykorzystujmy powyższe elementy, bo one również mają bardzo pozytywny wpływ na naszych klientów (zapach podczas wykonanego zabiegu, muzyka relaksacyjna podczas masażu, otoczenie, kolor – to wszystko jest bardzo ważne); przedmioty lub obiekty, które nie budziły wcześniej żadnych uczuć, np. kontakt z jeziorem jest emocjonalnie obojętny jesienią, ale w czasie letnich upałów jest źródłem przyjemności dla kogoś, kto uwielbia pływać itd.

Potrzeby – dążenie do ich zaspokojenia może wywoływać emocje. Kiedy wydaje się, że potrzeba może być zaspokojona, pojawia się radość, podekscytowanie, duma, natomiast, gdy potrzeba napotyka blokadę – smutek, żal, lęk, złość.

Kontakt z samym sobą – można siebie lubić, nienawidzić, być z siebie dumnym, złościć się na siebie. Przekonania żywione o sobie, stopień, w jakim jesteśmy bliscy tego, jakimi chcielibyśmy być – wszystko to jest ważnym źródłem emocji. Pamiętajmy, aby nie stosować mechanizmu projekcji, czyli przenoszenia naszych nastrojów, stanów emocjonalnych na naszych klientów – tego typu zachowania tylko ich zniechęcają i nie wpływają na dobre relacje z nami, czy z naszym salonem.

Słowa – mogą działać podobnie jak czyny i wywoływać emocje (nie tylko w wypowiadającym je, ale też w innych): radość, żal, wstyd, lęk, poczucie winy, słowo „nie” często jest sprawcą smutku, rozgoryczenia. Powinniśmy szczególnie uważać, jakim językiem komunikujemy się z naszymi klientami.

Mówmy „językiem korzyści” – zwięzłym, prostym, zrozumiałym i dostosowanym do naszego klienta.Klasyfikacja procesów emocjonalnych dla lepszego zrozumienia relacji z naszymi klientami.

Znak emocji (wartościowość) – ich pozytywny (przyjemność) lub negatywny (przykrość) charakter. Natężenie emocji, które wiąże się z wielkością wpływu tego procesu na zachowanie, tok myśli itp. Treść emocji, które określa znaczenie bodźca i usposabia do konkretnego zachowania (np. lęk do ucieczki, a gniew do zachowań agresywnych).

Procesy emocjonalne dzielimy na Uczucia stany psychiczne wyrażające ustosunkowanie się człowieka do określonych zdarzeń, ludzi i innych elementów otaczającego świata, polegające na odzwierciedleniu stosunku człowieka do rzeczywistości. Czuje się coś do kogoś lub czegoś, np. miłość. Uczucia stanowią świadomą interpretację emocji, dokonywaną na podstawie zakodowanych w pamięci człowieka wzorów kulturowych i doświadczeń oraz podyktowanej nimi oceny sytuacji. Ta sama emocja – rozumiana jako niezależny od woli proces psychiczny, będący reakcją organizmu na bodźce – może zostać zinterpretowana jako różne uczucia w zależności od sytuacji. Przykładowo zespół reakcji organizmu związany m.in. ze wzrostem poziomu adrenaliny, przyspieszonym tętnem i odpowiednim pobudzeniem układu nerwowego może być interpretowany (uświadamiany) jako strach, lęk, obawa lub panika w zależności od nasilenia emocji oraz rozpoznania wywołujących ją bodźców. Ponieważ rozpoznanie (uświadomienie sobie, zinterpretowanie) emocji jako określonego uczucia polega na nadaniu jej określonego znaczenia (związaniu jej z określonym pojęciem), uruchomiona zostaje wiedza o właściwych temu uczuciu konotacjach kulturowych. Może być to motorem określonych działań człowieka. Uczucia wyższe obejmują m.in. uczucia moralne (etyczne), uczucia estetyczne i uczucia intelektualne. Niekiedy używa się pojęcia uczucia do określenia zarówno emocji, nastroju jak i sentymentu.

Afekty – uczucia powstające najczęściej pod wpływem silnych bodźców zewnętrznych, zwłaszcza działające nagle, (gniew, złość, rozpacz, radość i strach). Posiadające wyraźny komponent fizjologiczny i ograniczające racjonalność działania. Pojęcie używane niekiedy jako synonim emocji.

Emocje – silne wzruszenie, silne uczucie. Np. gniew, trema. Można czuć miłość do kogoś – to jest uczucie, lub przypływ miłości – to emocja. Pojęcia „uczucie” i „emocja” są używane niekiedy zamiennie.

Nastroje – uczucia długotrwałe o małej sile i spokojnym przebiegu (zadowolenie lub niezadowolenie, wesołość lub smutek, niepokój, tęsknota). Namiętności to trwałe skłonności do przeżywania różnych nastrojów i afektów w związku z określonymi celami dążeń człowieka. Namiętności mają dużą siłę pobudzającą, ukierunkowują myśli, spostrzeżenia, pamięć i inne procesy psychiczne. Są charakterystyczne dla wieku młodego, z czasem słabną, ale niektóre (np. chciwość) mogą narastać. Szczególnie możemy obserwować to z wiekiem w przypadku klientów starszych. Sentymenty (postawy emocjonalne) – odnosi się do trwałych sympatii bądź antypatii, np. „nie lubię antypatii”.

Ze względu na wielość pojęć, które odnoszą się do stanów afektywnych, trudno o takie definicje, które nie nakładałyby się na siebie. Znakomita większość badaczy zgadza się, co do wyraźnego rozróżnienia dwóch odmiennych zjawisk:
• emocja jako względnie nietrwałe stany afektywne, o silnym zabarwieniu i wyraźnym wartościowaniu, poprzedzone jakimś wydarzeniem i ukierunkowane. Na emocje składają się trzy odrębne składniki: wyraz mimiczny, pobudzenie fizjologiczne i subiektywne doznanie (zobacz: dwuczynnikowa teoria emocji);
• nastrój – o znacznie mniejszym nasileniu i długim czasie trwania (np. nostalgia, irytacja, samotność, tęsknota, dobrostan wewnętrzny).

Emocje możemy podzielić na pozytywne i negatywne i to od nich zależy, na ile klienci będą chcieli do nas wracać.

Charakterystyczne dla emocji pozytywnych jest wzbudzanie tendencji do podtrzymywania danej aktywności lub określonego kontaktu (z sytuacjami, klientami), który te emocje wywoływał. W pewnych okolicznościach gotowość do wykonywania czynności może spadać – dzieje się tak, gdy czynność ta wymagała trudu, pokonania niebezpieczeństw lub wiązała się z groźbą niepowodzenia. Wówczas człowiek nie chce ponownie wykonać tej czynności, choć zakończyła się ona sukcesem. Podobnie dzieje się, gdy pozytywna emocja jest efektem czynności przynoszących nasycenie. Spadek gotowości do powtórzenia tych czynności jest jednak krótkotrwały, gdyż, gdy minie nasycenie, tendencja do ich powtórzenia powróci.

Emocje negatywne mają za zadanie sprowokować jednostkę do przerwania aktywności, która stała się ich przyczyną, bądź przerwania kontaktu ze źródłem tych emocji. Mogą one zwiększać motywację do kontynuowania wysiłków – wiąże się to z faktem, że przeszkody lub niepowodzenia stwarzają zagrożenie dla samooceny. Jeżeli powtarzanie prób nie usuwa przeszkody, lub człowiek uzna, że nie może tej przeszkody pokonać, wówczas spada pobudzenie i pojawia się niechęć do danej czynności. Emocje ujemne mogą trwać przez pewien czas, nawet, gdy ich przyczyna straci swoją moc oddziaływania. Wyrazistym przykładem tego zjawiska są wszelkie urazy psychiczne powstałe w wyniku traumatycznych wydarzeń w relacjach z innymi.

Trening radzenia sobie z emocjami a budowanie pozytywnych relacji z naszymi klientami

Odzwierciedlanie emocji
Okazywanie empatii i zrozumienia emocji naszego klienta, „wejście na tę samą falę” (werbalnie przez wskazanie emocji lub dopasowanie komunikacji niewerbalnej).

Przykłady
• „Widzę, że to dla Pana przykra sytuacja”.
• „Słyszę, że jest Pan rozczarowany tym zabiegiem”.
• „Chyba wiem, jak wściekłym jest się w tej sytuacji”.

Przeformułowywanie emocji
„Zdejmowanie” nadmiernych emocji z wypowiedzi i wskazanie przyczyn ich powstania. Następnie próba skoncentrowania partnera na obiektywnych elementach sytuacji (np. poprzez pytanie ukonkretniające).

Przykłady
• „Widzę, że strasznie zdenerwowała Pana mylna informacja przekazana przez naszego kolegę. Czy może mi Pan powiedzieć dokładnie jak ona brzmiała, bym mogła to dokładnie wyjaśnić”.
• „Rozumiem, że to długie oczekiwanie kazało Pani zwątpić w nasze zainteresowanie Panią. Czy jeszcze jakieś inne rzeczy wzbudzają Pani wątpliwości?”.

Podsumowanie
Warto zastosować kilka zasad, aby zarządzać pozytywnie emocjami i budować dzięki temu poprawne i długotrwałe relacje z naszymi klientami. Oto kilka z nich:
• Aktywne słuchanie.
• Osobiste ciepło.
• Akceptacja drugiej strony.
• Pokonywanie barier fizycznych, psychicznych i semantycznych.
• Uwzględniaj uczucia innych.
• Pozwól innym wyrazić swoje myśli.
• Bądź elastyczna, elastyczny.
• Bądź cierpliwa, cierpliwy.
• Bądź dobrym słuchaczem.
• Zapamiętuj nazwiska swoich klientów, ich imiona, stanowiska.
• Bądź dobrym obserwatorem.
• Obiecuj tylko to, czego możesz dotrzymać.
• Uśmiechaj się!


Katarzyna Świtalska
Trener i konsultant zarządzania.
Psycholog, wiedzę i doświadczenie zdobywała na Uniwersytecie im. A. Mickiewicza w Poznaniu.


Źródło:
www.solarium.net.pl
"SOLARIUM & Fitness" nr 1/2011 str. 54-57


Galeria

Pozostałe z tej kategorii

Jak radzić sobie z emocjami w gabinecie?

06/12/2013 14:07:50

Są sytuacje, kiedy praca w zawodzie kosmetyczki jest interesująca. Sprawy układają się po naszej myśli, wiemy, co mamy robić, co należy do naszych obowiązków i jest w porządku. Klient nie powinien zbyt wiele czasu tracić na usprawiedliwianie... więcej

Egzamin z jakości usług SPA

17/09/2013 17:57:35

W ostatnich latach powstało bardzo dużo obiektów z odnową biologiczną. Wszelkiego rodzaju salony SPA rosły jak grzyby po deszczu, oferując swoim gościom/klientom wyjątkowe chwile relaksu, włącznie z elementami prozdrowotnymi. Nadeszły czasy... więcej

Emocje w gabinecie

10/09/2013 20:44:20

Jak radzić sobie z emocjami w gabinecie kosmetycznym? Są sytuacje, kiedy praca w zawodzie kosmetyczki jest interesująca. Sprawy układają się po naszej myśli, wiemy, co mamy robić, co należy do naszych obowiązków i jest w porządku. Inaczej... więcej

Zmysły ponad wszystko

10/09/2013 20:40:53

Zmysły to dar jakim obdarowany jest każdy człowiek. Oczywiste jest, że nam towarzyszą, i mało kto w codziennym życiu się nad nimi zastanawia. One po prostu są z nami zawsze i wszędzie. Niejednokrotnie jednak nie zdajemy sobie sprawy z tego, że... więcej

Przestań sprzedawać, dziel się wiedzą

24/01/2013 21:12:32

W jaki sposób zadowolić klientów? I jak sprawić, by Twój personel błyskawicznie sprzedawał Twoje usługi? Czy zastanawiałeś się, ilu Twoich klientów wychodzi z Twojego salonu myśląc sobie: „WOW! To było... więcej