dodaj wizytówkę

Techniki rozwiązywania sytuacji konfliktowych cz.2

Konflikt oznacza relację, w której ma miejsce wymiana negatywnych wpływów między jej uczestnikami, oraz często poczucie zagrożenia interesów stron. Co warto wziąć pod uwagę rozpoczynając rozmowy?

Przedmiot negocjacji
Najbardziej podstawowym elementem negocjacji w sytuacji konfliktowej jest ich przedmiot. To właśnie przedmiot negocjacji jest sednem dyskusji, kiedy przedstawiamy nasze żądania, kiedy zajmujemy stanowisko, kiedy proponujemy kompromis lub kiedy bronimy własnego stanowiska. Naturalnie, obie strony będą dążyły do osiągnięcia jak najlepszych rezultatów. Jednocześnie jednak są świadome, że nie jest możliwe osiągnięcie wszystkiego, czego sobie życzą. Konieczne będzie być może sięgnięcie po kompromis, by negocjacje nie zakończyły się fiaskiem lub by strona przeciwna nie wycofała się z rozmów przedwcześnie.

Powstaje, zatem pytanie: „Jak daleko mogę się posunąć, i w którą stronę?”

Zajmij stanowisko zdecydowane, ale nie zanadto. Bądź gotów na ustępstwa, pamiętając przy tym jednak o własnych celach i interesach.

Równowaga sił
Jak wspomniałam we wstępie, negocjacje opierają się na współzależności. To oznacza, że strony są do pewnego stopnia od siebie zależne. W rzeczywistości ta zależność nie jest równomierna. Często zdarza się, że jedna strona potrzebuje drugiej bardziej. Równowaga sił w takiej sytuacji jest naruszona. W ten sposób strona występująca z pozycji siły znajduje się w dużo wygodniejszej sytuacji. Z kolei, posiadanie zbyt wielkiej siły oznacza również ryzyko. Kiedy jest się zdominowanym przez przeciwnika używającego siły, naturalną reakcją jest „oddać cios”. Powstaje wtedy ryzyko zaangażowania się w walkę (o siłę), a kiedy się walczy, możliwość osiągnięcia dobrego rezultatu w negocjacjach jest znikome. Dlatego używając siły przy „stole negocjacyjnym”, staraj się zachować równowagę sił. Nie dopuść do tego, by Twój oponent cię zdominował, ani sam nie staraj się go zdominować.

Atmosfera pomiędzy stronami konfliktu
Ważnym zagadnieniem w negocjacjach jest również kontakt osobisty między stronami konfliktu. Nawiązywanie dobrych stosunków z negocjatorami, przy zachowaniu stanowczego stanowiska w przedmiocie konfliktu jest niezbędne. Istotne jest tutaj odnalezienie równowagi pomiędzy dwoma skrajnościami. Współpracując, tzn. będąc przyjacielskim i poufałym, stajemy w obliczu ryzyka dominacji lub braku zaufania oponenta. Z drugiej strony, demonstrując wrogie i nieprzyjazne zachowanie, narażamy się na ryzyko, iż negocjacje staną się bardzo trudne, jeśli nie niemożliwe.

Aby budować atmosferę życzliwości, po pierwsze, „kop piłkę, a nie człowieka”. Unikniesz wtedy przerodzenia się dyskusji w walkę. Każdy z negocjatorów musi zrozumieć, że jego oponent także znajduje się w roli negocjatora. Jeśli jest stanowczy w przedmiocie negocjacji, nie oznacza to, że jest nieprzyjemnym i sztywnym człowiekiem.

Jak budować atmosferę życzliwości w sytuacjach konfliktowych?
Uznaj punkt widzenia drugiej strony. Jedną z podstawowych potrzeb każdego człowieka jest potrzeba szacunku i uznania. Zaspokajając tę potrzebę, pomagasz tworzyć klimat porozumienia. Uznanie punktu widzenia drugiej strony nie oznacza, że się z nim zgadzasz. Oznacza natomiast, że akceptujesz go jako jeden z możliwych, słusznych i uzasadnionych punktów widzenia.

Uznanie ważności tego, co powiedziała druga strona, pozwala na osłabienie ładunku emocjonalnego. W kontekście konfliktów uznanie czyjegoś punktu widzenia można wyrazić za pomocą takich sformułowań jak: „rozumiem, że mogłeś tak odebrać ich stanowisko”, „Zapewne na twoim miejscu pomyślałbym podobnie”. Jest to dobry sposób na zredukowanie ładunku emocjonalnego i na doprowadzenie do tego, aby i oni uznali Twój punkt widzenia, a nawet go zaakceptowali. Natomiast kwestionowanie ich punktu widzenia, niebranie go pod uwagę, sprowokuje ich do jeszcze większego okopywania się na własnym stanowisku i nie buduje klimatu porozumienia.

Zaprzeczanie wywołuje świadomy lub nieświadomy sprzeciw i utrudnia porozumiewanie się w sytuacji konfliktowej. Słuchaj aktywnie drugiej strony. Wysłuchanie kogoś może być najtańszym ustępstwem z twojej strony. Słuchanie jest jedną z ważniejszych umiejętności komunikacyjnych. Słuchanie umożliwia wniknięcie w sposób myślenia drugiej strony. Daje tym samym szansę wciągnięcia jej do wspólnego znalezienia rozwiązania. Umiejętność słuchania daje ogromne korzyści – możesz dowiedzieć się o sytuacji rozmówcy, jego intencjach, potrzebach, poznasz jego sposób myślenia, łatwiej zrozumiesz jego problem. Jeśli druga strona jest zdenerwowana, to ma potrzebę wyrażenia swoich skarg, czy własnego punktu widzenia. Przerywanie prowadzi do wzrostu negatywnych emocji. Słuchając sprawiasz, że oni chętniej wysłuchają ciebie.

Uznaj ich uczucia. Gdy ktoś jest zdenerwowany, trudno będzie ci od razu trafić do niego z logicznymi i rzeczowymi argumentami i skłonić go, by uwzględniał fakty, na które chciałbyś się powołać. Dlatego najpierw uznaj uczucia drugiej strony: „Rozumiem, że jesteś zdenerwowany”, „Na twoim miejscu pewnie też bym tak pomyślał i zareagował”. Uznając emocje rozmówcy, prowadzisz tym samym do ich ostudzenia.

Zgadzaj się wszędzie tam gdzie to możliwe. Skoncentruj się na treściach, na które już wyraziłeś zgodę. Odwołuj się do wspólnych interesów i do interesów partnera. Pokazuj wszystko to, co was łączy i co nadaje sens waszej współpracy. Nie koncentruj się tylko na różnicach, bo to prowokuje do walki.

Koncentracja na różnicach w sytuacji konfliktowej jest naturalna, bo to one właśnie tworzą problem. Jednak, aby osiągnąć porozumienie, lepiej jest na początku koncentrować się na sprawach, co do których strony konfliktu się zgadzają i podkreślanie tego, co wspólne, tych kwestii, gdzie nie ma rozbieżności, gdzie strony mają te same interesy i podobne przekonania. Takie podejście nie oznacza ustępowania, chodzi tu o zwracanie uwagi na zgodności. Prowokuje to drugą stronę także do koncentracji na poszukiwaniu podobieństw.

Wyraź uznanie dla osoby przeciwnika. Uznaj autorytet i kompetencje drugiej strony. Nie oceniaj. Często zdarza się nam w trakcie rozmowy, że wyrażamy swój stosunek do rozmówcy w formie oceny: „Jest Pan niekompetentny”, „Jest Pan zbyt młody, żeby być dobrym kierownikiem”. Takie sformułowania budzą opór i wywołują chęć obrony. Jeżeli partner nie zna asertywnych sposobów radzenia sobie z oceną, najczęściej czuje się urażony i upokorzony. Oceny są najczęściej bezużyteczną formą komunikatu. Sformułowania oceniające podczas negocjacji zaostrzają konflikt i oddalają porozumienie.

Nie uogólniaj, nie interpretuj. Jeżeli używamy słów: „nigdy”, „zawsze” – na pewno uogólniamy. „Ty nigdy nie kończysz zadań w wyznaczonym terminie”, „Wam zawsze chodzi tylko o pieniądze”. Tego typu oceny budzą sprzeciw i walkę. Strona atakowana zaczyna się bronić, udowadniać swoje racje i konflikt zamiast zmierzać do rozsądnego rozwiązania – zaostrza się.

Skłaniaj drugą stronę do mówienia „tak” Sposób formułowania pytania wpływa na to, czy usłyszymy odpowiedź „tak”, czy też odpowiedź „nie”. Kiedy zadajemy komuś pytanie, lub formułujemy jakąś ocenę bądź opinię, nasz rozmówca zawsze się do tego ustosunkuje, nawet, jeśli nie udzieli werbalnej odpowiedzi. Jeśli człowiek odpowiada twierdząco, to przyjmuje postawę pozytywną, wchodzi w dobry nastrój i w gotowość dalszego potwierdzania.

Natomiast, jeśli odpowiada przecząco, wchodzi w „negatywny tryb pracy umysłu” i jest mu łatwiej dalej zaprzeczać, reagować „na nie”.

Jeśli chcemy przełamać negatywną postawę naszego rozmówcy, budować jego gotowość do zgadzania się z nami, powinniśmy formułować pytania lub stwierdzenia w taki sposób, aby odpowiadał na nie twierdząco. Każde jego „tak” zmniejsza napięcie, zmienia stosunek między tobą a twoim oponentem, zamienia spór w początek racjonalnego dialogu, stwarza atmosferę, w której jest szansa, iż odpowie „tak” także na twoje merytoryczne pytania i propozycje.

Jak zachować opanowanie w sytuacji konfliktowej?
Powszechną reakcją na stres, który bardzo często towarzyszy sytuacjom konfliktowym, jest gniew. Kiedy ludzie stają się sfrustrowani, chętniej winią za to kogoś innego. Jedną z najlepszych metod radzenia sobie z gniewem drugiej osoby można scharakteryzować odwołując się do koncepcji miękkich technik sztuki walki. Zaleca się miękkie i elastyczne dołączenie się do energii ciosu innej osoby, tak aby nas ona nie przewróciła, a następnie skierowanie tej energii w pożądanym przez siebie kierunku. „Sukces w życiu, zależy nie tylko od intelektu, lecz od umiejętności, kierowania emocjami.”

Mistrzowie nie stawiają oporu sile fizycznej przeciwnika, lecz zmieniają jej kierunek i pozwalają jej przejść obok siebie. Jeśli w taki sposób podejdziemy do gniewu, którym inni nas bombardują, to unikniemy emocjonalnego zaangażowania i podczas próby rozwiązania problemu możemy traktować zdenerwowanych rozmówców z dużą bezstronnością.

Gniew to bardzo silna energia emocjonalna. Pożytecznie jest patrzeć na gniew jako na uczucie przechodzące pewne fazy:
• odrzucenie i szok;
• obwinianie siebie lub innych;
• targowanie się;
• akceptacja.

W dwóch pierwszych fazach ludzie nie są racjonalni, nie ma więc sensu odwoływać się do logicznych argumentów. Na tym etapie należy rozmówcę wysłuchać i wyrazić zrozumienie dla emocji jakie się w nim pojawiają, unikając jednocześnie potwierdzania niewygodnych racji merytorycznych.

Dopiero w fazie targowania się osoba zdenerwowana zaczyna odzyskiwać racjonalną postawę i jest skłonna wysłuchać naszej propozycji rozwiązania danej sytuacji.

Co pomaga zachować opanowanie w sytuacji konfliktowej?
Nie wchodź w spór, tylko szukając rozwiązania – pozostań przyjazny i oferuj daleko idącą pomoc w wyjaśnianiu niejasności i znalezieniu wspólnego rozwiązania.

Zachowaj życzliwość dla drugiej strony konfliktu. Bądź życzliwy dla człowieka, a stanowczy dla sprawy. Zadawaj pytania – ten, kto pyta, kontroluje sytuację. Nie tłumacz się. Gdy zaczynamy się tłumaczyć, druga strona najczęściej umacnia się w przekonaniu, że miała rację, a jej umysł zajęty jest szukaniem odpowiedniej odpowiedzi.

„Co się u was dzieje, że nikt nie odbiera telefonu tak długo?”. Gdy zaczniemy się tłumaczyć: „To wszystko, dlatego, że jest bardzo dużo zgłoszeń i...”, druga strona nas nie słucha i szuka kontrargumentów, aby zareagować. „To nie konflikt jest źródłem nieporozumień i walki między ludźmi, lecz sposób jego rozstrzygania”.

Jedną z lepszych metod, aby nie wdać się w spór jest zastosowanie techniki „przejścia na stronę rozmówcy” opisanej poniżej lub po prostu przeproszenie za zaistniałą sytuację i szybkie zadanie pytania kierującego rozmowę na właściwe tory:

„Przepraszam bardzo za zaistniałą sytuację. Proszę powiedzieć, co możemy dla Pana zrobić?”. „Przejdź na stronę rozmówcy” – przyznaj drugiej stronie rację co do sedna sprawy. Na przykład „Zaproponowane przez Pana rozwiązanie jest bardzo niekorzystne dla naszego działu”. Przejście na stronę rozmówcy nie oznacza zgodzenia się z nim, że rzeczywiście to rozwiązanie jest niekorzystne, lecz zgodzenie się z nim co do sedna: „Oczywiście znalezienie satysfakcjonującego rozwiązania jest bardzo ważne i dlatego…”.

• Przeproś lub podziękuj.
• Unikaj usprawiedliwiania się.

Przykłady usprawiedliwiania się, które najbardziej irytują podczas rozmów:
• Nasz dział się tym nie zajmuje.
• Nie pracowałem tego dnia.
• Chętnie bym pomógł, ale właśnie…
• Przykro mi, ale taka jest polityka firmy.


(autor)
Katarzyna Świtalska

Trener i konsultant zarządzania.
Wiedzę i doświadczenie zdobywała na Uniwersytecie im. A. Mickiewicza w Poznaniu

Źródło:
http://www.solarium.net.pl/
"SOLARIUM & Fitness" nr 1/2012, str. 26-28


Galeria

Pozostałe z tej kategorii

Jak radzić sobie z emocjami w gabinecie?

06/12/2013 14:07:50

Są sytuacje, kiedy praca w zawodzie kosmetyczki jest interesująca. Sprawy układają się po naszej myśli, wiemy, co mamy robić, co należy do naszych obowiązków i jest w porządku. Klient nie powinien zbyt wiele czasu tracić na usprawiedliwianie... więcej

Egzamin z jakości usług SPA

17/09/2013 17:57:35

W ostatnich latach powstało bardzo dużo obiektów z odnową biologiczną. Wszelkiego rodzaju salony SPA rosły jak grzyby po deszczu, oferując swoim gościom/klientom wyjątkowe chwile relaksu, włącznie z elementami prozdrowotnymi. Nadeszły czasy... więcej

Emocje w gabinecie

10/09/2013 20:44:20

Jak radzić sobie z emocjami w gabinecie kosmetycznym? Są sytuacje, kiedy praca w zawodzie kosmetyczki jest interesująca. Sprawy układają się po naszej myśli, wiemy, co mamy robić, co należy do naszych obowiązków i jest w porządku. Inaczej... więcej

Zmysły ponad wszystko

10/09/2013 20:40:53

Zmysły to dar jakim obdarowany jest każdy człowiek. Oczywiste jest, że nam towarzyszą, i mało kto w codziennym życiu się nad nimi zastanawia. One po prostu są z nami zawsze i wszędzie. Niejednokrotnie jednak nie zdajemy sobie sprawy z tego, że... więcej

Przestań sprzedawać, dziel się wiedzą

24/01/2013 21:12:32

W jaki sposób zadowolić klientów? I jak sprawić, by Twój personel błyskawicznie sprzedawał Twoje usługi? Czy zastanawiałeś się, ilu Twoich klientów wychodzi z Twojego salonu myśląc sobie: „WOW! To było... więcej