dodaj wizytówkę

Błędy w marketingu SPA kontra sprzedaż

Zastanawiając się nad błędami, jakie popełniają osoby odpowiedzialne za marketing i (co ważne) sprzedaż w polskich Spa nasuwają mi się dwie kwestie. Po pierwsze - brak standaryzacji i kategoryzacji polskich Spa. Po wtóre – w tym kraju niemal każdy jest lekarzem (wie co i komu dolega), politykiem (zna sposób na bezrobocie, progi emerytalne i inne społeczne trudności) i... marketingowcem. Każdy wie jak i co reklamować, sprzedawać, jak budować marki. Nie ważne czy trafnie, ważne by głośno.

Co to jest Spa? Z czym to zjeść i jak wyzwolić chęć posiadania w Klientach?
Spa, moi drodzy to jakość. To wisienka na torcie w świecie wellness. To w końcu ekskluzywny segment, który niestety w wielu przypadkach sprzedaje się za drobne. Brak pomysłu na obiekt, na siebie, na sprzedaż. Wizjonerstwo właścicieli z jednej i brak kwalifikacji managerów z drugiej strony. To generalnie największe bolączki. Do tego dochodzą kwestie przeinwestowania i braku odpowiednich kwalifikacji. Całość składa się na jeden schemat – porażka, tak finansowa jak i branżowa.

Zakupy grupowe kluczem zamykającym drzwi do Spa
Kiedyś powielając tezę, że podczas masażu odchudzającego chudnie masażysta, zebrałem poklask wśród znawców i cięgi od „wyznawców”. Teraz chcę wyraźnie powiedzieć, że zakupy rodem z hurtu budują tylko i wyłącznie portfel właścicieli „grupówek” oraz PR obiektów, jaki na zawsze pozostanie... nijaki. Czcigodni! Jeśli raz zaistniejecie w umysłach Waszych Klientów jako obiekt za %, nigdy nie osiągniecie zadowalającego poziomu sprzedaży i co gorsza postrzegania Was! Zadajcie sobie pytanie – Jaki procent klientów z łapanek grupowych powróci by zapłacić za inne zabiegi 100%? Znikomy. Będą czekać na kolejne akcje. Bo tak już jest z gruponożercami. W jednym miejscu zjedzą za 30%, w innym kupią wycieczkę za bezcen, by w kolejnym wywołać zdjęcia z tych przygód z 50% rabatem. Powiadam Wam! To nie są Wasi Klienci. Są jak kobiety nie do końca zdeklarowane uczuciowo. Pójdą tam gdzie warto, nie gdzie jest jakość. Przepraszam Was moi drodzy za to porównanie. To wynik kilkuletnich obserwacji rynku, obserwacji jakie pozwoliły wysunąć wiele wniosków.

Język oferty. Komunikacja marki
Kilka lat temu miałem wątpliwą przyjemność obserwowania doświadczonych pracowników Spa, którzy przez totalną nieudolność zarządzających obiektem, zamiast stać przy stołach do mani, fotelach do pedi, stołach do masażu, stali... pod Tesco. Z ulotkami „reklamującymi” ich obiekt.
Powtarzam na szkoleniach i prywatnie – Jaki język wybierzesz w komunikacji z Klientem, jaki kanał dystrybucji przyjmiesz za najlepszy by do niego dotrzeć... Taki Klient do Ciebie trafi! Spa to jakość, to ekskluzywny segment. Nie powinno być tu miejsca na marketingowe faux pas.
Najbardziej bawi mnie, gdy na niemal każdej stronie czytam to samo. Od wersji light – SPAcer, wSPAniałe, po „Peeling to złuszczanie zrogowaciałego naskórka...” „Masaż klasyczny – technika wywodząca się z Chin...” Drodzy marketingowcy, marketerzy, handlowcy. To już było. Zjedlibyście odgrzewany sześć tysięcy razy kotlet? Nie. A Klientom nadal wmawiacie, że on jest soczysty i smaczny.
Mawiam, że język i „sztuczki” stosowane w marketingu zmieniają się, gdy potencjalny Klient przestanie być na nie czuły. I chyba coś w tym jest. Telezakupy i inne tego typu zabiegi już praktycznie nie działają. Dziś potrzeba innych metod oddziaływania na Klienta.
Klient chce pewności, bezpieczeństwa i przede wszystkim realizacji jego potrzeb, marzeń i wyobrażeń! Hasło – popyt rodzi podaż umarło lub umiera, a teraz Wy – pomysłodawcy – musicie wzbudzać chęć posiadania, dzięki czemu podaż zrodzi popyt.

LEDobranie
Któż nie widział tych kolorowych, świecących nośników reklam i informacji. Czyż zatem biorąc pod uwagę ich powszechność warto w nie inwestować? Tak. Ale z głową. Ja raczej stawiam na billboardy. Tutaj jesteś Ty, Twój obiekt i kilka haseł jakimi być może zaistniejesz w głowach innych. A ekrany LED – pewnie dużo bardziej barwne, ale raczej nie wiesz czy przed, lub po reklamie Twojego Spa nie ukaże się zajawka innego Spa lub np... firmy pogrzebowej. Zmienność ekranów jest na tyle duża, że nie wiem czy przypadkiem obserwując spot Spa nie zapiszę numeru do szewca. To oczywiście przykład podkolorowany. Ale pokazuje na co zwrócić uwagę komunikując się z Klientami.

Strona www
Jeszcze kilka lat temu znajoma z działu kontroli i badań marketingowych wrzała – Adam! 46% polskich MŚP* nie ma własnej strony internetowej! Na co ja ze spokojem – to dobrze. Mamy tą przewagę.
To, że Spa posiada stronę www, to jeszcze nie przepis na sukces. Facebook, Twitter, Golden Line czy wyrastający prężnie Google + stawiają zupełnie nowe wymagania przed konsumentami i moderatorami profili.
Strona najkrócej mówiąc powinna być czytelna, nie za ciężka (szybko otwierać się itp) oraz intuicyjna. Nie mam ja i Klient podobnie, ochoty zastanawiać się gdzie znajdę te pakiety, pobyty czy rezerwację. Wszystko ma być proste i powinno wzbudzać chęć posiadania. Pomocną dłoń poda tu java script czy flash (choć ten ostatni w umiarkowanym wydaniu).
Muzyce na stronie mówimy tak, o ile ta nie załącza się razem z otwarciem kolejnych zakładek. Klient ma mieć wybór. Nie pchajcie na jego uszy muzyki „relaksacyjnej”, tylko po to by podkreślić Klimat samego miejsca. Wzbudzenie językiem i fotografiami chęci posiadania na początek wystarczy. Byleby dotrzymać słowa i te językowo – wizualne obietnice spełnić.

Branża
Nijakość i wszechposiadanie obiektów daje nam paradoksalnie wiele możliwości. Grubo ponad 3/4 polskich obiektów posiada to samo co konkurencja. Nie dba o jakość, roznosi ulotki i pakuje na siłę nam – konsumentom do głów niczym nie poparte frazesy typu: u nas jak w niebie, nasz SPAcer w chmurach, by w końcu stwierdzić jesteśmy jedyni, niepowtarzalni, inni. A jaka jest prawda? Nie skwituję.
Głównymi bolączkami marketingu polskich Spa są nie tylko brak pomysłu na reklamę wynikająca z braku jakości do zaproponowania stricte. Obok wiernie kroczą brak autorskości w ofercie i sposobie jej przekazu. Klient wszędzie dostaje takie same lub bardzo podobne informacje – u nas jest pięknie, u nas schudniesz, czy u nas odnajdziesz harmonię i spokój. To daje każdy! (w teorii). Teraz trzeba zasiąść i postarać się poszukać u siebie perełek, nazwać je i promować. Dostosować język do targetu jaki obraliśmy. Zamienić język sprzedaży na język zysków.

Autorskość
Kończąc. Stwórz jakość by mieć co promować. Nie mów że „jesteś Spa” gdy okładasz siebie i Klientów botoxem, bo to niewiele ma wspólnego z ideologią wellness, z której Spa wyrosło.
Pewnie zawsze można promować coś na zasadzie – bieda to kupi. Pewnie kupi, ale na pewno nie odsprzeda.
Nie bójcie się promować nowości, nowymi kanałami dystrybucji i nowoczesnym językiem. Starajcie się mówić opiniotwórczo i jako pierwsi, bo zasada jest jedna – Albo jesteś pierwszy w jakiejś kategorii, albo tworzysz kategorię w której pierwszy będziesz.

Od autora
Rynek jest tak trudny do sprecyzowania jak i piękny. Pokazuje, że na naszym terenie jesteśmy w stanie oferować światową jakość w ponadczasowych warunkach. Brakuje tu tylko pewnej tożsamości. Pomysłowości i „inności”. Czegoś po co Klient z Lublina przyjedzie do Gdańska a idąc dalej, Gość z Wysp przyjedzie do Krakowa. Bo warto. Jeśli nadal usługi będą kopiami tego co za rogiem a język ich przekazu będzie lekko mówiąc niedostosowany do poziomu odbiorcy, to obserwować będziemy zjawisko znane ze sportu – miało być jak nigdy a wyszło jak zawsze.
Pozdrawiam. Adam Puda.

Autor: Adam Puda
Sam o sobie mówi "Zawodowy doradzacz :)"
Od kilku lat związany z branżą Spa & Beauty. Były terapeuta, kierownik, manager Spa, trener. Obecnie współtworzy grupę Spa Leaders, gdzie prowadzi szkolenia, wdrożenia i audyty obiektów. Z pasją walczy o zmianę wizerunku polskich obiektów Spa podnosząc kwalifikacje swoich słuchaczy i zmieniając działanai marketingowo - PR-owe obiektów. Buduje nowe jakości i wspólnie z Teamem Spa Leaders zwiększa zyskowność i rozpoznawalność hoteli i Spa w Polsce. Prywatnie mąż, tata, miłośnik sztuki kulinarnej i dobrej piłki.
spa-leaders.pl

źródło:
spa-leaders.pl

fot. fotomontaż 


Galeria

Pozostałe z tej kategorii

Jak radzić sobie z emocjami w gabinecie?

06/12/2013 14:07:50

Są sytuacje, kiedy praca w zawodzie kosmetyczki jest interesująca. Sprawy układają się po naszej myśli, wiemy, co mamy robić, co należy do naszych obowiązków i jest w porządku. Klient nie powinien zbyt wiele czasu tracić na usprawiedliwianie... więcej

Egzamin z jakości usług SPA

17/09/2013 17:57:35

W ostatnich latach powstało bardzo dużo obiektów z odnową biologiczną. Wszelkiego rodzaju salony SPA rosły jak grzyby po deszczu, oferując swoim gościom/klientom wyjątkowe chwile relaksu, włącznie z elementami prozdrowotnymi. Nadeszły czasy... więcej

Emocje w gabinecie

10/09/2013 20:44:20

Jak radzić sobie z emocjami w gabinecie kosmetycznym? Są sytuacje, kiedy praca w zawodzie kosmetyczki jest interesująca. Sprawy układają się po naszej myśli, wiemy, co mamy robić, co należy do naszych obowiązków i jest w porządku. Inaczej... więcej

Zmysły ponad wszystko

10/09/2013 20:40:53

Zmysły to dar jakim obdarowany jest każdy człowiek. Oczywiste jest, że nam towarzyszą, i mało kto w codziennym życiu się nad nimi zastanawia. One po prostu są z nami zawsze i wszędzie. Niejednokrotnie jednak nie zdajemy sobie sprawy z tego, że... więcej

Przestań sprzedawać, dziel się wiedzą

24/01/2013 21:12:32

W jaki sposób zadowolić klientów? I jak sprawić, by Twój personel błyskawicznie sprzedawał Twoje usługi? Czy zastanawiałeś się, ilu Twoich klientów wychodzi z Twojego salonu myśląc sobie: „WOW! To było... więcej