dodaj wizytówkę

Kadry Spa - Recepcjonista

To jedno z najbardziej odpowiedzialnych i najtrudniejszych stanowisk w Spa. Hasła mówiące ze „recepcja to serce Spa” czy „pierwsze wrażenie może być ostatnim” zna każdy. One podkreślają jak wielką rolę odgrywają recepcjoniści. Dlatego kompetentny, odporny na stres i sympatyczny recepcjonista to jeden z filarów firmy, także filarów marketingowych w myśl starej zasady: kupią Ciebie, to kupią od Ciebie!

Statystyczny Kowalski myśląc o recepcjoniście ma wyobrażenie dobrze ubranej Pani, której rola kończy się na odbieraniu telefonów i uśmiechaniu się. Szczytem możliwości jest umówienie bez błędu Klienta na konkretny zabieg i konkretną godzinę. A przecież nic bardziej mylnego! Dobry recepcjonista zawsze ma pełne ręce roboty. A przytaczany przykład uśmiechu to wypadkowa aparycji, empatii, pewności siebie oraz zaangażowania. Znaczy, tak być powinno.

Recepcjonista – zwierciadło
Standhal pisał kiedyś, w głębokim pozytywizmie, że utwory (proza, poezja) powinny być niczym zwierciadło przechadzające się po gościńcu (czytaj: winny odzwierciedlać absolutnie rzeczywistość). I podobnie ma się sprawa z etatem recepcjonisty, tyle, że ten często ma za zadanie ukazywanie nieco lepszego obrazu niż faktycznie wynika to z rzeczywistości. To recepcjonista dostaje burę za źle wykonany zabieg, to on także słucha żołądkujących się Klientów, narzekaczy na ceny, standardy itp. Zatem o tyle ma trudniejsze zadanie, że mówiąc kolokwialnie, musi robić dobrą minę do złej gry. Pierwszy uśmiech, pierwsze Dzień dobry, czy to w słuchawce, czy face to face, wszystko to musi już na starcie odzwierciedlać harmonię, spokój i filozofię miejsca.

Recepcjonista – fachowiec
Ile jest pokoi w hotelu, które są dobrze nasłonecznione a które brodzą w cieniu? Jakie zabiegi mamy w menu, które z nich są przeznaczone dla kogo czy idąc dalej jakie są do nich przeciwwskazania? Co zrobić gdy Klient się spóźnia a grafik pełny, a co gdy to nasz masażysta przeciągnął poprzedni zabieg i Klient czeka ponad przyjętą normę i procedurę? Na te i wiele innych pytań każdego dnia musi odpowiedzieć sobie osoba, która tylko z pozoru jest „Tylko Recepcjonistą”.

Recepcjonista – marketingowiec. Recepcjonista – opiekun. Czyli finalnie dobry sprzedawca
W dobrze prosperującym przedsiębiorstwie (tutaj Spa) każdy pracownik stanowi jego marketingowy filar. Skoro wierzyć tym słowom Harrego Backwitha, musimy twardo postawić tezę, że recepcjonista to nie tylko jeden z trybów w marketingowej machinie, ale cały osobny organizm z przeogromnym potencjałem sprzedażowym. To recepcjonista najczęściej jako pierwszy ma kontakt z Klientem (mailowy, telefoniczny, osobisty). Wyjątek ma miejsce, gdy Spa ma rozbudowany dział marketingu i sprzedaży, co poza hotelami i resortami zdarza się niezmiernie rzadko.

Nigdy nie dotarłem do badań i ich wyników, które obrazowałyby jakie straty ponosi Spa wskutek zatrudniania niekompetentnej osoby na tym stanowisku. Sądzę że spore, biorąc pod uwagę ogólną rentowność rynku oraz to, że niemal każdy recepcjonista wali te same regułki Klientom, którzy słyszeli je już poczynając od call center w TP po Pensjonat u wyuzdanej Aldony na Kaszubach. A Spa to… jakość. Zatem od przysłowiowego Dzień dobry po odważne Do zobaczenia musi być cacy.
To recepcja musi wychwycić w krótkiej rozmowie preferencje Klienta i podążać ich tropem by finalnie podprogowo (o tym w kolejnym artykule) tak zjednać sobie jegomościa by sprzedać mu nie tylko zabiegi po które dzwonił, ale także maskę i peeling do domu. Klient musi na każdej płaszczyźnie odczuwać spokój płynący z mowy recepcjonisty, da to finalnie jego przeświadczenie nie tylko o celowości słów etatowca, ale przede wszystkim poczucie komfortu, fachowości a podświadomie też bezpieczeństwa. A przecież jeśli sprzedaż siebie to sprzedasz wszystko!

Recepcjonista – rezydent
Jak napisałem wcześniej , tak cięgi jak i pochwały spadają zazwyczaj na recepcjonistę. A biorąc pod uwagę, że to właśnie on „kasuje” Klienta ma podwójnie trudne zadanie. Najgorszy rodzaj Klienta z jakim drogi recepcjonisto już się spotkałeś, lub niebawem pewnie się spotkasz to tzw. narzekający-wracający. Wraca, mimo że wmawia Wam, że to było beznadziejne a „tamto” to klapa na całej linii. Recepcjonista musi sobie umieć z takimi Klientami także radzić. Sprawa nie jest łatwa, ale wystarczy odrobina pewności siebie i wiary w produkty, usługi i team, to nie biorąc pod uwagę ewentualnych błędów wynikających z przypadku, raczej poradzi sobie recepcjonista z krzycząco-wracającym delikwentem.

Recepcjonista to tak naprawdę chyba najbardziej niedoceniany zawód w Spa - od poklasku Klientów po uznanie finansowe szefostwa stricte. Polityka raczej wygląda tak, że prowizje za zabiegi dostają osoby je wykonujące a recepcja? Może liczyć tylko na uznaniówkę szefostwa. Chyba, że ma możliwość „dorobienia” detalem, ale wtedy musi wyjątkowo dobrze znać produkty i ich zastosowania, by stać się w oczach Klientów osobą wiarygodną i opiniotwórczą.

fot. T.Flis 

Autor: Adam Puda
Sam o sobie mówi "Zawodowy doradzacz :)"
Od kilku lat związany z branżą Spa & Beauty. Były terapeuta, kierownik, manager Spa, trener. Obecnie współtworzy grupę Spa Leaders, gdzie prowadzi szkolenia, wdrożenia i audyty obiektów. Z pasją walczy o zmianę wizerunku polskich obiektów Spa podnosząc kwalifikacje swoich słuchaczy i zmieniając działanai marketingowo - PR-owe obiektów. Buduje nowe jakości i wspólnie z Teamem Spa Leaders zwiększa zyskowność i rozpoznawalność hoteli i Spa w Polsce. Prywatnie mąż, tata, miłośnik sztuki kulinarnej i dobrej piłki.
spa-leaders.pl


Galeria

Pozostałe z tej kategorii

Jak radzić sobie z emocjami w gabinecie?

06/12/2013 14:07:50

Są sytuacje, kiedy praca w zawodzie kosmetyczki jest interesująca. Sprawy układają się po naszej myśli, wiemy, co mamy robić, co należy do naszych obowiązków i jest w porządku. Klient nie powinien zbyt wiele czasu tracić na usprawiedliwianie... więcej

Egzamin z jakości usług SPA

17/09/2013 17:57:35

W ostatnich latach powstało bardzo dużo obiektów z odnową biologiczną. Wszelkiego rodzaju salony SPA rosły jak grzyby po deszczu, oferując swoim gościom/klientom wyjątkowe chwile relaksu, włącznie z elementami prozdrowotnymi. Nadeszły czasy... więcej

Emocje w gabinecie

10/09/2013 20:44:20

Jak radzić sobie z emocjami w gabinecie kosmetycznym? Są sytuacje, kiedy praca w zawodzie kosmetyczki jest interesująca. Sprawy układają się po naszej myśli, wiemy, co mamy robić, co należy do naszych obowiązków i jest w porządku. Inaczej... więcej

Zmysły ponad wszystko

10/09/2013 20:40:53

Zmysły to dar jakim obdarowany jest każdy człowiek. Oczywiste jest, że nam towarzyszą, i mało kto w codziennym życiu się nad nimi zastanawia. One po prostu są z nami zawsze i wszędzie. Niejednokrotnie jednak nie zdajemy sobie sprawy z tego, że... więcej

Przestań sprzedawać, dziel się wiedzą

24/01/2013 21:12:32

W jaki sposób zadowolić klientów? I jak sprawić, by Twój personel błyskawicznie sprzedawał Twoje usługi? Czy zastanawiałeś się, ilu Twoich klientów wychodzi z Twojego salonu myśląc sobie: „WOW! To było... więcej